Modèle de servqual

Les entreprises utilisent l`instrument SERVQUAL (c.-à-d. le questionnaire) pour mesurer les problèmes potentiels de qualité de service et le modèle de qualité de service pour aider à diagnostiquer les causes possibles du problème. Le modèle de qualité de service repose sur le paradigme de la confirmation de l`espérance qui suggère que les consommateurs perçoivent la qualité en termes de leur perception de la façon dont une prestation de services donnée répond à leurs attentes de cette livraison. [12] ainsi, la qualité de service peut être conceptualisée comme une équation simple: le modèle de SERVQUAL présente dans de nombreux manuels de marketing de services, généralement en discutant de la satisfaction du client et de la qualité du service. Il a été développé au milieu des années 1980 par des chercheurs académiques bien connus dans le domaine du marketing de services, à savoir Zeithaml, Parasuraman et Berry. Notez que l`un de leurs journaux originaux a été transféré par une université. La qualité du service est l`évaluation par le consommateur de la prestation et de la valeur globales de l`entreprise, que le modèle SERVQUAL divise en cinq catégories principales, comme discuté dans la section suivante. Le modèle de qualité de service, populairement connu comme le modèle de lacunes a été développé par un groupe d`auteurs américains, A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml et Len Berry, dans un programme de recherche systématique effectué entre 1983 et 1988. Le modèle identifie les principales dimensions (ou composantes) de la qualité du service; propose une échelle de mesure de la qualité du service (SERVQUAL) et suggère des causes possibles de problèmes de qualité de service. Les développeurs du modèle ont identifié à l`origine dix dimensions de la qualité du service, mais après les essais et les retests, certaines des dimensions ont été trouvées autocorrélées et le nombre total de dimensions a été réduit à cinq, à savoir-la fiabilité, l`assurance, tangibles, empathie et réactivité.

Ces cinq dimensions sont pensées pour représenter les dimensions de la qualité de service dans une gamme d`industries et de paramètres. [11] parmi les étudiants de marketing, le mnémonique, RATER, un acronyme formé à partir de la première lettre de chacune des cinq dimensions est souvent utilisé comme une aide à rappeler. D`autres essais ont suggéré que certaines des dix dimensions préliminaires de la qualité du service étaient étroitement liées ou autocorrélées. Ainsi, les dix dimensions initiales ont été réduites et les étiquettes modifiées pour refléter fidèlement les dimensions révisées. Au début des années 1990, les auteurs ont affiné le modèle à cinq facteurs qui, dans les essais, semblent être relativement stables et robustes. Le développement du modèle de qualité de service impliquait une entreprise de recherche systématique qui a débuté en 1983, et après divers raffinements, a abouti à la publication de l`instrument SERVQUAL en 1988. Les développeurs du modèle ont commencé avec une recherche documentaire exhaustive afin d`identifier les éléments qui étaient censés avoir un impact sur la qualité de service perçue. Cette recherche initiale a permis d`identifier quelque 100 éléments qui ont été utilisés lors des premières séries de tests de consommation. L`analyse préliminaire des données, à l`aide d`une technique de réduction des données connue sous le nom d`analyse factorielle (également appelée analyse des composants principaux), a révélé que ces éléments étaient chargés sur dix dimensions (ou composants) de qualité de service.

Les dix premières dimensions qui étaient censées représenter la qualité du service étaient les suivantes: comme nous l`avons suggéré plus tard par les développeurs originaux du modèle SERVQUAL, le moyen facile de rappeler les cinq dimensions est d`utiliser les lettres de l`évaluateur, comme suit: l`un des moteurs de la le développement du modèle SERVQUAL était les caractéristiques uniques des services (par rapport aux produits physiques). Ces caractéristiques uniques, telles que l`intangibilité et l`hétérogénéité, rendent beaucoup plus difficile pour une entreprise d`évaluer objectivement son niveau de qualité (par opposition à un fabricant qui peut inspecter et tester des biens physiques).